...Quand un(e) gagnant(e) ne reçoit pas son lot [gestion de concours].

Web mon mardi ! Quand on organise un concours, le plus stressant c'est le laps de temps qui s'écoule entre l'envoi du colis et le moment où on apprend que le lot est bien arrivé à destination. Durant tout ce temps, je ne sais pas pour vous, mais moi je suis en mode "flipping" intense. Jusqu'à présent, en deux ans et demi de blogging, je n'avais jamais été confrontée aux problèmes de lot égaré, mais comme il y a un début à tout, ça a fini par me tomber dessus en septembre pour l'Opé Lagon...




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Ce que je faisais avant et que je ne ferai plus (jamais, never again)

Envoi en Mini Max :

Pour éviter d'attendre des plombes au guichet et pour faire des économies, pour les petites enveloppes j'ai pris l'habitude de faire mes envois en Mini Max.  Pour cela il suffit de peser et d'acheter une vignette à l'automate, ça coûte en moyenne 2,50€ pour une enveloppe A5 avec du maquillage dedans (mascara + vernis + fàp + ràl, ex...). Je garde toujours le ticket et une photo de l'enveloppe timbrée pour prouver l'envoi. En revanche : aucun suivi et en cas de réclamation le dédommagement est ridicule.
Donc la prochaine fois ce sera envoi avec les enveloppes Lettre Max ou Colissimo pour les envois plus importants. Je vais devoir faire la queue au guichet et payer certainement un peu plus cher (bien joué La Poste, payer plus cher pour que les gens fassent correctement leur boulot c'est grandiose comme stratégie commerciale)

Décorer les enveloppes :

Yep j'assume, question girlytude, j'excelle ! Petits stickers en coeurs roses qui brillent brillent, étoiles violette qui scintillent, bref, quand vous recevez une de mes enveloppes, vous savez que ce n'est pas un paquet de factures ou des échantillons de TenaHLady. Sauf que voilà, il semble que ça attire l'attention des voleurs de cadeaux, donc tant pis, maintenant mes colis passeront en mode anonyme et masqué.


Que faire quand on a envoyé un colis sans suivi (vignette Mini Max) et qu'il n'est pas arrivé ?

Quand au bout de 10 jours, j'ai vu que la gagnante ne donnait pas de nouvelles, je suis revenue vers elle et c'est ainsi que j'ai su c'était parti pour un tour de galère. Première étape, faire une demande de réclamation à La Poste et demander à le/la gagnant(e) d'en faire une aussi de son côté. La gagnante de mon concours a ainsi reçu 5€ et quelques de dédommagement et de mon côté je ne pense pas que j'aurai plus (je passe à La Poste cet aprem). Par courrier (je voulais une preuve), la réclamation a pris environ une quinzaine de jours le temps que le courrier soit traité, qu'une "enquête" soit menée et qu'on reçoive la réponse. Pour moi ils n'ont rien trouvé et ne savent même pas ce qu'il a pu se passer.

Comme je n'avais pas pris "toutes" mes précautions pour que le lot arrive, exceptionnellement j'ai proposé à la gagnante un lot à peu près similaire, et cette fois-ci ça part avec suivi.


Dans le cas d'un colis qu'on a envoyé avec suivi ou par Colissimo.

On bénéficie alors d'un dédommagement plus important et si on a pris une assurance, cela permet à la rigueur de dédommager le/la gagnant(e). 


Dans le cas d'un partenariat.

De ce coté, j'ai eu de la chance : mes partenaires ont tous été sérieux pour les envois et à chaque fois les lots ont rapidement été reçus. Mais pour une raison X ou Y, il arrive que parfois le concours soit mal géré.

En amont, on peut se mettre d'accord avec le partenaire :
  • est-ce qu'il envoie directement le lot ou est-ce qu'on fait l'intermédiaire (= à nous de prendre en charge les frais de ports et d'aller poster le lot)
  • dans le premier cas on peut lui demander de s'engager à le faire dans les 7 jours qui suivent la communication de l'adresse 
  • on peut demander si on peut avoir le numéro de suivi
  • enfin pour les lots importants on peut anticiper et décider à l'avance de la solution à retenir en cas de problèmes de réception
Et surtout avant de faire un concours avec un partenaire on vérifie sa réputation d'abord : certaines marques sont connues pour ne pas envoyer les lots dans les temps voire jamais....

Une fois j'ai gagné des vernis sur le blog d'une copine, c'était un site de vernis assez connu qui devait m'envoyer mon lot, et pendant des semaines et des semaines, ça a été un marathon. De mon côté j'étais super gênée de réclamer à la blogueuse (mais je les voulais trop mes vernis), et elle de son côté n'avait aucune info à me donner. C'était très embarrassant comme situation et j'étais vraiment tentée de contacter le service client ou de balancer un post (un site de vente en ligne qui ne sait pas livrer 3 vernis, vous êtes d'accord : ça craint...) mais finalement je me suis retenue pour ne pas mettre cette copinaute en porte-à-faux par rapport à son partenaire et heureusement, à force de relance, elle a réussi à résoudre le problème (qui n'était pas de sa faute : il y avait eu un changement de personnel dans l'équipe du site et la gestion du concours était passée à la trappe).

Ce que je veux montrer par là c'est que la communication avec la personne qui a gagné doit être bien gérée, sinon ça peut potentiellement très vite partir en cacahuètes, pistaches et noix de cajou. Car si le/la gagnant(e) n'est pas accommodante, la situation peut rapidement dégénérer et ensuite, difficile de rattraper l'affaire.

Gérer la relation avec le/la gagnant(e)

Pour mon histoire de colis perdu, j'ai essayé de rester le plus possible en contact avec la gagnante, on s'est échangé au moins un mail par semaine, même si c'était pour lui dire que j'attendais des nouvelles de La Poste. En même temps j'ai eu de la chance, je suis tombée sur une personne assez compréhensive (merci Laetitia !)

Mais quoi qu'il en soit, informer sans attendre que la personne ne vous harcèle c'est le minimum. Ensuite, si elle n'a pas reçu son colis, elle n'y est pour rien, donc on essaie d'être pro-actif, et même si la situation nous saoule parce qu'on a autre chose à faire que de se prendre la tête avec des histoires de colis, on reste zen, aimable et on ne s'en prend pas à le/la gagnant(e). On ne l'envoie pas bouler et on ne laisse pas ses mails de côté sans jamais y répondre non plus.

Ensuite en fonction du règlement du concours, des précautions qu'on avait prises (envoi avec ou sans suivi), de son budget, et aussi de l'attitude de la personne qu'on a en face de soi, on essaie de trouver une solution : par exemple on peut reverser le dédommagement reçu de La Poste ou offrir un lot de consolation.

Enfin, quand on est overbooké(e) et qu'on sait qu'on aura pas le temps de bien gérer les choses, au lieu de faire 10 concours à la fois, on prend son temps et on en organise un peu moins mais correctement. On sera moins "popioulaire" certes, mais la qualité des échanges qu'on a avec les gens vaut bien plus que n'importe quel classement.




Voilà un peu mon expérience sur le sujet, et souhaitez-moi bonne chance : aujourd'hui je mets 3 colis à La Poste ! (et j'en profite pour dénoncer les tarifs exagérés des envois qui en plus arrivent rarement dans les délais affichés...)


Et vous comment vous gérez
ce genre de situations ?